Zappos.com से ट्रस्ट में एक सरल पाठ

हमारे पिछले पोस्ट में, हमने लिखा है कि डिज़िने स्टोर के कैशियर आपको विश्वास के बारे में क्या सिखा सकते हैं। अविश्वास के दंड से बचने के बारे में एक समान पाठ Zappos.com, लोकप्रिय जूता फुटकर बिक्री से आता है।

Zappos लगभग अपनी कॉर्पोरेट संस्कृति के लिए प्रसिद्ध है क्योंकि यह अपने विशाल जूते चयन के लिए है इसके संस्थापक टोनी हाएस ने काम करने के लिए एक शानदार जगह बनाने और उत्कृष्ट ग्राहक सेवा देने में सकारात्मक मनोविज्ञान में अपनी रुचि लागू की है। (तदनुसार, उनकी सर्वश्रेष्ठ-बिकने वाली किताब, खुशी देते हुए, "जुनून, मुनाफा और उद्देश्य का मार्ग" का वादा किया है।) ज़ैपोस बिना सैकड़ों चीज़ों को ग्राहकों को खुश करने के लिए कहता है – जिनमें से एक, 365 दिन की वापसी नीति, हमने चर्चा की हमारी अपनी पुस्तक में लेकिन अभी के लिए, सिर्फ एक छोटा सा विवरण देखें, जब ई-मेल संदेश दिया जाए तो एक ग्राहक अपने खाते का पासवर्ड भूल जाता है और इसे रीसेट करने का प्रयास करता है:

आप, या कोई व्यक्ति जो आपको होने का नाटक कर रहा है, ने अनुरोध किया कि आपका Zappos.com पासवर्ड रीसेट हो। अगर आप ऐसा नहीं थे, तो आप की कोशिश करने के लिए उन पर शर्म की बात है (आप एक तरह से हो!)

चिंता न करें, आपका पासवर्ड अभी भी सुरक्षित और ध्वनि है और आप इस ईमेल को हटा सकते हैं।

यदि यह वाकई आप था और एक लंगड़ा ढोने वाला नहीं था, तो अपना नया पासवर्ड बनाने के लिए नीचे दिए गए लिंक पर क्लिक करें।

यह कैसे चालाक है? "आप" और "उन्हें" के बीच स्पष्ट रूप से भेद करके, ज़ैप्पोस अपने स्वयं के ग्राहकों को अविश्वास करने की समस्या को टालता है। क्या अधिक है, यह विशेषता स्वभाव के साथ करता है: यह सुनिश्चित करने की प्रक्रिया में हास्य को इंजेक्शन लगाने से वह व्यक्ति जो आपके खाते का पासवर्ड बदलने की कोशिश कर रहा है, वास्तव में तुम, ज़ैप्पोस एक सुस्त लेकिन आवश्यक सुरक्षा प्रक्रिया को कुछ और में बदल देती है: दिखाने का अवसर कंपनी के अनुकूल, चंचल स्व यह प्रमाणीकरण प्रक्रिया के माध्यम से चला जाता है, लेकिन एक बड़ी मुस्कराहट के साथ ऐसा करता है

डिज्नी की तरह, ज़ैप्पोस यह समझते हैं कि लोग लगातार अपने कार्यों के बारे में जानकारी बना रहे हैं- आप जो कर रहे हैं वह आप कर रहे हैं, यह आपके बारे में क्या कहता है, यह आपके और उनके बीच संबंधों के बारे में क्या कहता है, और इसी तरह। डिज़नी और ज़ैप्पोस दोनों ही मानव कारक ऑपरेशनल लॉजिस्टिक्स के पीछे मिलती हैं: इस मामले में, आपको केवल न केवल इस बात पर विचार करना होगा कि कितना भरोसा है, बल्कि यह भी कि आपका ट्रस्ट-परीक्षण कैसे पूरा होगा

कॉपीराइट के-यूट चेन और मरीना क्रैकोव्स्की, http://www.secretsofthemoneylab.com

चेन और क्राकोवस्की, मनीलाब के सिक्रेट्स के सह-लेखक हैं: कैसे व्यवहारिक अर्थशास्त्र आपका व्यवसाय सुधार सकता है (पोर्टफोलियो / पेंगुइन, 2010)।